カスタマーハラスメントに対する基本方針

基本方針

株式会社トラストエージェント（以下、「当社」といいます）は、「良好な住環境の提供と維持」を使命とし、入居者様およびオーナー様との信頼関係に基づいたサービスの提供に努めております。 当社は、働く従業員の心身の安全が守られてこそ、質の高いサービスが提供できるものと考えています。そのため、一部の心ない言動により従業員の尊厳が傷つけられる事態を看過せず、組織として毅然とした対応を行うことが重要と考えカスタマーハラスメントポリシーを策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき「顧客等による言動・行為の内容が著しく妥当性の欠くもの、もしくは当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」をカスタマーハラスメントと定義しました。

該当する行為例 ※以下の記載は例でありこれらに限定されません。

1. 身体的な攻撃：暴力、居座り、物の損壊
2. 精神的な攻撃：脅迫、大声での罵倒、人格を否定するような発言、差別的な言動
3. 威圧的な言動：執拗な謝罪要求（土下座の強要等）、権威を笠に着た不当な要求
4. 拘束的行為：長時間の電話や居座りによる業務妨害
5. プライバシーの侵害：従業員の氏名の晒し上げ、待ち伏せ、つきまとい
6. 緊急性のない夜間・休日の連絡：生命や建物に重大な影響がない事項について、深夜・早朝に執拗に担当者やコールセンターへ連絡し、即時対応を強要する行為。
7. 従業員・工事業者への暴言：当社スタッフ、および提携修理業者・清掃員等に対し、「無能」「死ね」「バカ」等の誹謗中傷や、威嚇的な態度をとる行為。
8. SNS・インターネットへの晒し行為：事実に反する内容や、従業員個人の氏名・顔写真をSNSや口コミサイトに投稿し、社会的評価を失墜させる、または心理的苦痛を与える行為。
9. 過剰な修理・補償要求：経年劣化の範囲を超え る過度な設備交換の強要、または設備の不具合を理由に社会通念上許容される範囲を超えた損害賠償や賃料の減額、迷惑料を要求する行為。

会社としての対応方針

ハラスメント行為が認められた場合、当社は以下の対応を行う事がございます。

1. 即時の対応中止：ハラスメント行為があった時点、またはその兆候が見られた時点で、対応を打ち切らせていただく事がございます。
2. 組織的対応：担当者個人に抱え込ませず、上司や専門部署、法務担当が介入し、組織として対応します。
3. 警告の実施：迷惑行為の中止を口頭または書面にて警告いたします。
4. サービスの制限：警告後も改善されない場合、電話対応の制限、対面での面談拒否、または管理受託契約や賃貸借契約に関わる法的措置（信頼関係の破壊による契約解除の検討等）を視野に入れた対応を行います。

法的対応

当社は、悪質なカスタマーハラスメントに対しては警察への通報や弁護士を通じた民事・刑事の両面から法的措置を講じます。また、従業員の安全確保のため通話内容の録音および防犯カメラによる記録を適切に行います。多くのお客様には日頃より当社の業務にご理解とご協力をいただき心より感謝申し上げます。 すべてのお客様に安心・安全な住まいを提供し続けるため、本方針へのご理解とご協力を賜りますようよろしくお願い申し上げます。　　　　制定日：2026年1月5日